零擔(dān)門店最后一公里的“尷尬”如何解決

導(dǎo)語：因?yàn)榈貐^(qū)性差異出現(xiàn)的配送困難現(xiàn)象和配送成本也不一樣。尤其是一線城市和二三線城市因?yàn)榻煌ü苤茊栴}導(dǎo)致運(yùn)輸工具均不同，配送存在的問題也是比比皆是。而農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流也因?yàn)榈貐^(qū)偏遠(yuǎn)，貨量不均衡也造成配送成本較高甚至?xí)r效慢，無法做好服務(wù)等問題時有發(fā)生，甚至還有客戶誠信缺失現(xiàn)象。

一、送貨上門和送貨上樓

表面上看這兩個差異不是很大，但是目前在很多小微物流企業(yè)只要客戶提及送貨都會一口報價（送貨的費(fèi)用），并沒有仔細(xì)咨詢是否需要上樓，更不會根據(jù)上樓需求談價，所以導(dǎo)致在送貨過程中有配送人員因?yàn)樗拓浬蠘嵌蠹淤M(fèi)用或者拒絕上樓現(xiàn)象，引起客戶投訴和糾紛，這種問題在大件配送（家私，家電行業(yè)）尤為明顯。

二、快遞與快運(yùn)行業(yè)的觀念混淆

很多客戶以為是向快遞一樣免費(fèi)送貨上門的，所以等配送人員將貨物送到客戶手上并要求客戶支付配送運(yùn)費(fèi)時客戶的臉馬上變了，甚至開始埋怨物流企業(yè)亂收費(fèi)等等。

當(dāng)然，這里面的因素部分是因?yàn)槲膯T疏忽大意，未能及時告知客戶享受該配送服務(wù)是需要另行收費(fèi)造成的。其次則是物流行業(yè)受電商快遞送貨上門的服務(wù)影響越來越大，快運(yùn)和快遞行業(yè)之間又互相影響，部分人對兩者之間的觀念比較混淆，所以以為是免費(fèi)送貨服務(wù)是理所當(dāng)然。當(dāng)然，世上永遠(yuǎn)沒有免費(fèi)的午餐，向自提客戶收取配送服務(wù)費(fèi)用很正常。

三、謊報需配送貨物的相關(guān)信息

在這個里面，客戶存在謊報的現(xiàn)象一般分為：

謊報實(shí)際的配送地址

因?yàn)椴皇煜た蛻舻木唧w地址，在配送過程中因?yàn)檫\(yùn)單原因經(jīng)常出現(xiàn)具體地址信息不詳，造成實(shí)際配送距離與信息反饋上的相關(guān)信息不符合，配送費(fèi)用不合理。特別是涉及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)某村莊的個體用戶，物流運(yùn)單上往往只會顯示在某個集鎮(zhèn)，導(dǎo)致配送困難。

謊報貨物的實(shí)際重量和體積大小

目前很多小微物流企業(yè)并沒有使用標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備來計量方位和噸位，在沒有完全一個標(biāo)準(zhǔn)化體系衡量的情況下，完全依靠目測或者簡單一個測量就定價，甚至在和業(yè)務(wù)往來的老客戶打交道時，出于信任的心理，往往都是隨客戶報重量隨即認(rèn)可，這很容易造成相關(guān)信息存在縮水，最終造成配送困難。

四、同一個客戶卻出現(xiàn)不同的配送價格

這種現(xiàn)象一般是由于不同的配送人員對固定的配送客戶因?yàn)榉N種原因報價卻不同，發(fā)生在內(nèi)部居多，相對而言比較容易處理。

以上均是個人總結(jié)出現(xiàn)的各種尷尬現(xiàn)象，而處理方式則如下：

①與送貨上門在受理送貨業(yè)務(wù)時需要稍加詢問一下客戶是否需要上樓服務(wù)，并告知對方提供上樓服務(wù)大概會增加多少。當(dāng)然，貨量較少且樓層較低（2樓）的情況下只能強(qiáng)制要求配送人員上樓但不會另行收費(fèi)，目前一般情況下只采取送貨上門服務(wù)。

②自提客戶要求物流提供配送服務(wù)時，聯(lián)系當(dāng)事人并告知其對方該服務(wù)需要另行收費(fèi)，并告知對方具體費(fèi)用，得到客戶答復(fù)后即進(jìn)行配送，避免引起不必要的糾紛。對于對快遞與快運(yùn)行業(yè)觀念混淆的客戶只能通過解釋讓客戶接受和理解，畢竟價格不一樣，享受的服務(wù)也不可能是一樣。

③客戶謊報貨物相關(guān)信息時，在提供配送服務(wù)時提前告知對方如果相關(guān)信息存在虛假或者不準(zhǔn)確的情況下影響配送人員配送，配送費(fèi)用不夠時還是會要求增加費(fèi)用。為避免因?yàn)樾畔⒉粶?zhǔn)確給配送帶來的困難和麻煩，客戶必須將相關(guān)信息核實(shí)準(zhǔn)確。