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雙十一大考后 如何提升消費(fèi)者的退貨體驗(yàn)?
一年一度的雙十一購物高峰已臨近尾聲,在集中促銷活動(dòng)后的幾周內(nèi),退貨的情況通常尤為普
遍,因?yàn)橄M(fèi)者并非對促銷期間的所有收獲都感到滿意。若干年前,對于商家來說唯一可以接受的退貨理由就是商品破損,而零售商對于消費(fèi)者退貨總是感到非常頭疼,因此常常會(huì)費(fèi)盡心思地增加退貨流程的難度而使消費(fèi)者感到不快。
如今對于商品退貨的觀念就有些不同了,“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這句古老的諺語現(xiàn)在依然行之有效,消費(fèi)者可以在全年任何時(shí)間進(jìn)行退貨。零售商有時(shí)候還會(huì)鼓勵(lì)退貨,以此作為激勵(lì)消費(fèi)者與商家接觸的契機(jī)。事實(shí)上,類似Zalando(德國柏林的一家大型服裝和鞋類網(wǎng)絡(luò)商城)這樣的新興在線零售商就已經(jīng)將退貨視為其業(yè)務(wù)模式成功的關(guān)鍵所在。
隨著消費(fèi)者退貨需求的增加,零售商應(yīng)該如何應(yīng)對這樣的壓力呢?這就需要數(shù)字化技術(shù)來幫助零售商進(jìn)行多渠道的訂單處理和履行。消費(fèi)者更愿意接受“把試衣間帶回家”的購物方式——他們從線上購買同一商品的三種不同尺寸,在家一一試過之后再?zèng)Q定購買最適合的那一件。
“在線購買,店內(nèi)提貨”這一新興零售模式的普及也直接導(dǎo)致了退貨現(xiàn)象的增多,負(fù)責(zé)遞送消費(fèi)者包裹的零售業(yè)工作人員也見證了退貨大幅度的增加。事實(shí)上,“在線購買,店內(nèi)提貨”的最佳實(shí)踐模式是讓消費(fèi)者在門店提取商品時(shí)就現(xiàn)場查看或者試用所要購買的商品。這樣的話,即使消費(fèi)者選擇了退貨,零售商也能夠最快地將商品退回倉庫,從而最大程度地減少商品破損或丟失的可能。
當(dāng)下高效的退貨流程是怎樣的?
鑒于上述情況,我們必須認(rèn)識(shí)到,對于零售商而言,退貨可能帶來各種問題。商品會(huì)在多種渠道下被購買和退回,所以零售商需要做到能駕輕就熟地管理庫存,并且實(shí)現(xiàn)庫存的實(shí)時(shí)可視化,清楚地了解退貨商品所處的具體位置、哪些渠道還需要這些商品。這點(diǎn)對于零售商來說非常重要,因?yàn)檫@樣他們才能加速訂單履行,減少不必要的庫存積壓。
有許多基于技術(shù)和常規(guī)的方法能夠確保零售商落實(shí)順暢、無縫的客戶退貨政策。
至關(guān)重要的一點(diǎn)是,零售商需要積極鼓勵(lì)消費(fèi)者將商品退回至最近的門店。這使零售商能夠盡快地將完好無損的商品重新投放到貨架上,從而進(jìn)行商品的二次銷售,實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。
零售商應(yīng)為消費(fèi)者提供多渠道退貨服務(wù)的選擇,包括店內(nèi)退貨、儲(chǔ)物柜退貨或上門退貨。一旦商品被退回,商店應(yīng)使用掃描儀、移動(dòng)智能終端或射頻識(shí)別(RFID)技術(shù)來緊密追蹤商品的情況,了解可用于再次交易的庫存量。市場需求也會(huì)促使商家采用庫存可視化的解決方案,使商品能夠被有效地發(fā)往所需之處。
展望未來
目前,電子商務(wù)和“在線購買,店內(nèi)提貨”零售模式快速發(fā)展并日益普及,實(shí)體店因而面臨巨大的銷售壓力,這促使實(shí)體店必須將自身業(yè)務(wù)向線上拓展。根據(jù)全球零售研究與咨詢公司IHL集團(tuán)的數(shù)據(jù)顯示,由于庫存過剩、缺貨和不必要的退貨, 每年導(dǎo)致全球零售商虧損1.75萬億美元。
對于零售商而言,在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代,執(zhí)行順暢的退貨政策就顯得至關(guān)重要。這其中的關(guān)鍵在于智能技術(shù),包括移動(dòng)設(shè)備、手持式打印機(jī)、個(gè)人掃描儀等應(yīng)用。此外,零售商還應(yīng)采用互動(dòng)信息亭來管理退貨,實(shí)現(xiàn)一站式的條碼掃描、標(biāo)簽打印、裝袋和打包。這樣有助于打造個(gè)性化的退貨方式,提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn),并吸引他們再次購買。在當(dāng)前及未來零售利潤不斷遭受擠壓的市場環(huán)境下,這一點(diǎn)顯得非常必要。